Sebenarnya, Bagaimana Cara Menjadikan Seseorang Pelanggan Seumur Hidup Kita?
Baru-baru ini saya membaca sebuah buku kecil yang bagus tentang pengalaman pelanggan dan saya akan berbagi dengan Anda.
Reinventing the Wheel ditulis oleh Chris Zane, pendiri Zane’s Cycles, pemenang penghargaan, salah satu ritel rantai sepeda terbesar di Amerika Serikat yang dimulai dari awal sederhana lebih dari 30 tahun yang lalu. Ia telah memposisikan dirinya di garis depan industri dengan terus menetapkan standar dalam loyalitas pelanggan dan pemasaran kreatif. Pendekatan unik yang Zane lakukan untuk pemasaran meliputi strategi seperti belajar terus-menerus, lifetime value dari customer, pemasaran gerilya,bootstrapping, hubungan komunitas, biaya customer service yang dapat dikontrol, dan image branding.
Beberapa praktik yang tidak biasa di Zane’s yang membedakan mereka dalam industri ini:
– Jaminan layanan seumur hidup – semua bagian dan tenaga kerja melingkupi kehidupan sepeda Anda, tune-up pun gratis
– Asuransi ban kempes – Zane’s akan memperbaiki semua ban kempes sepeda Anda dengan gratis selamanya
– Sebuah program trade-in gratis untuk sepeda anak-anak – ya, bahkan hingga 10 tahun kemudian, anak-anak Anda bisa mendapatkan kredit penuh untuk untuk membeli sepeda mereka yang baru
Inisiatif ini mungkin tampak sedikit gila tapi Zane’s memahami bahwa pelanggan akan menghabiskan rata-rata $12.500 selama masa hidup mereka dengan perusahaan, sehingga ini menghilangkan persaingan dalam proses. Meskipun di permukaan itu tampak seolah-olah Chris terlalu baik kepada pelanggan, ia mengakui bahwa ia keras kepala, fokus pada data, dan orang bisnis seperti Anda akan temukan di mana saja. Dia hanya menyadari pentingnya memberikan pengalaman hebat pada pelanggan yang akan dibicarakan orang-orang.
Menariknya Chris dan timnya bekerja sama dengan Arizona State University’s Center for Service Leadership untuk menguji teori mereka. Mereka tidak hanya memvalidasi banyak teori mereka pada desain layanan dan pengalamancustomer, tetapi memberdayakan tim di Zane’s untuk melakukan pekerjaan mereka lebih baik daripada yang pernah mereka lakukan sebelumnya.
Beberapa kunci yang diambil dari buku ini:
Tetap fokus
Menjaga fokus pada bisnis Anda, tetap semangat dalam pengalaman dan tidak menjadi kewalahan oleh produk yang Anda jual. Seperti yang dikatakan oleh Chris, ‘kami bukan perusahaan teknis, kami berada dalam pengalaman bisnis’. Sama seperti yang dikatakan oleh Tony Hsieh dari Zappos, ‘kami sebuah perusahaan customer service yang kebetulan menjual sepatu’. Semua perusahaan besar dapat mengubah produk / jasa yang mereka tawarkan tetapi tidak semua mempertahankan pengalaman yang konsisten.
Fokus pada membangun hubungan seumur hidup dengan customer
Bekerja untuk memastikan Anda mengumpulkan rata-rata seumur hidup daripada menghabiskan transaksi di tangan. Menjaga pandangan jangka panjang dan tidak terobsesi dengan memaksimalkan keuntungan pada setiap penjualan. Mengejutkan dan menyenangkan customer Anda sehingga mereka melakukan pemasaran untuk Anda.
Terus melihat ke depan
Kembangkan tawaran tambahan yang memungkinkan pengalaman yang Anda berikan tampak terlalu bagus untuk menjadi kenyataan. Berikan pelayanan lebih yang wajar dan percaya pada customer Anda untuk mengatur diri sendiri. Dengan cara ini, Anda dapat membuat kompetisi tidak relevan dan membangun dasar yang kuat untuk brand Anda.
Terus mencari celah baru
Mencari peluang untuk membangun hubungan baru dalam bisnis non-tradisional dengan membuka cara baru dan berbeda dari pelayanan pasar Anda, sambil membangun dalam penawaran layanan yang unik. Jadilah cerdas dan berpikir out of the box.
Terus berimprovisasi
Dengan memperbaiki apa yang tidak rusak, Anda dapat membangun perusahaan Anda daripada bereaksi terhadap krisis. Improvisasi terus-menerus memastikan Anda tidak pernah autopilot, memungkinkan Anda untuk melihat tawaran terbaik sesuai dengan kebutuhan customer.
Mempekerjakan orang-orang baik
Proses membangun tim yang menikmati perusahaan akan menciptakan lingkungan yang akan dihargai pelanggan dan diakui unik. Rekrut orang ramah dan percaya diri yang memiliki potensi untuk memberikan customer service yang hebat.
Ringkasan
Cerita Zane menyoroti bahwa membangun bisnis yang berkelanjutan dengan customer setia Anda memerlukan budaya dan brandyang kuat, pengalaman customer yang hebat, dan pola pikir yang memungkinkan eksperimen reguler dan improvisasi.
[Sumber: Studentpreneur]